Comprendre d’abord l’environnement
Avant de répondre, il faut établir ce qui s’est réellement passé, qui porte la conversation, quel est le public et ce qui reste inconnu.
La vitesse prend plusieurs formes
Parfois, le meilleur premier geste est de confirmer brièvement que le sujet est connu et en cours de vérification. Cela permet de gagner du temps sans entrer dans la spéculation.
Un message, plusieurs canaux
Site, médias, réseaux sociaux et communication interne doivent partager le même cadre factuel. Les contradictions entre canaux créent un second problème de réputation.
L’analyse vient après la réponse
La crise peut se terminer sur le plan opérationnel, mais les données restent. L’analyse des questions, de la tonalité et de la diffusion montre ce qui doit évoluer dans les processus et la communication future.